折断“妖刀”的“术、势、道”——也谈北京“一日游”困境与解决之道

　　日前，中国旅游报·第一旅游网刊登了北京联合大学旅游学院徐菊凤 郑晶 秦岭南三位老师的文章《北京“一日游”困境与解决之道》（以下简称《北》），文章结尾时特意注明本课题为北京市旅游委2011年委托研究课题。

　　“一日游”本是北京旅游中最优势、最经济便利、影响范围最广的游览内容。说它最具优势，是因为参与人群最多，随机性很强，且游览目的地路线成熟；说它最经济便利，是因为城市公共服务设施能直接成为旅游的必要条件；说它影响最广，是因为旅游参与人群构成最复杂，商务、会议、探亲、工作等各种滞留北京的人群均能成为一日游的游客主体。但是在多年的旅游实践中，它却成了欺诈最多、投诉最多、服务最差的北京旅游代名词。北京一方面通过各种营销推介策略向国际上展示自己健康文明的城市形象，招徕众多国际国内的宾客，另一方面却是一日游一次次折磨着北京城市旅游敏感的神经。

　　 一日游——一柄插在北京软肋上不折不扣的“妖刀”！

　　一日游的问题困扰北京旅游多年，其涉及范围之广，形势变化之快，项目变种之多，参与人员之巨，为行业主管部门和众多旅游从业者所瞠目，以至于管理的步伐经常滞后于变种的步伐，致使一日游的利益雪球越滚越大，由简单的行业末流发展成为复杂的社会问题，就目前情况看，仅凭行业规范和制度很难掌控调整这一业态。笔者以为，如要彻底改变当前北京“一日游”状况，需从“术、势、道”三方面着手，施以重手，扣住脉门，扭乾坤于倒悬，方能去疴生肌，扶元固本。

　　 术者，技法也。

　　 欲破妖刀刀法，需先行如下几招：

　　 一、剥开北京一日游的伪装

　　 《北》文中将北京“一日游”久治不愈的主观原因归咎为(1)政府对此问题认知不到位，重视程度不够，没有将“一日游”问题纳入到政府事务和公共服务范畴考虑。（2）政府对于非法“一日游”管理长期以来偏重于以行政执法为主，但旅游部门执法与管理的权限无法覆盖“一日游”环节的诸多领域，因此存在严重的权责不对称现象，执法治理效果有限。并称“①全国有30多个城市专门出台了《一日游管理办法》，而北京从没有出台过任何以政府令或法规形式的“一日游”管理办法(或条例)，只有旅游局以“通知”的形式出台过两个针对旅行社经营“一日游”的规范性文件(2007，2008)，这使北京“一日游”的管理依据不足，力度有限;②上海、杭州将旅游集散中心的建设纳入地方政府实事项目中，北京只将旅游集散中心作为简单的国有旅游交通企业对待，体制机制不顺畅，运营效果不佳;③上海、杭州、广州、深圳等地的城市规划和交通建设，能够充分考虑旅游者需求和游客流量所带来的影响，主要交通枢纽点机场、火车站等游客集散地优先开通地铁并与市区同票价，并设有官方游客咨询中心;而北京的城市规划和交通规划很少考虑游客需求，长城、十三陵一线旅游交通的类型、布局、频次、信息等出游条件，数十年来没有根本性改进，无法满足巨量散客与沿线居民日益增长的交通需求;西客站建成10余年，至今未通地铁;直通机场的轻轨，单线运行、单独收费，使用起来十分不便”。

　　诚然，这些主观原因都是造成北京非法一日游这柄妖刀流光溢彩的主要原因，但其所分析的客观原因却无法与主观原因一一对应。“市场需求大，散客量多；长城和十三陵景区的复合型产品特征”，这两大成因30年来一直存在。但我们也应看到，30年来游客的旅游需求在不断变化，景区的规范化建设不断加强，道路交通设施不断改善，旅游宣传体系不断完善，从普通人到游客的心理转换以及有目的出行的行为实施得益于旅游信息的传达，由此推断这些客观原因绝不是非法一日游妖刀乱舞的借口，并且这种事实在今后相对时间内还要存在甚至是更广泛的存在。我们也由此推断出上述主观原因的短板核心是“远水解不了近渴”。

　　“根据一日游问题的属性、特征与症结所在，以及一日游服务要素涉及部门的复杂性，我们认为根治一日游问题的思路应该是：疏导与打击两手齐抓，部门与属地共同担责，散客出游实体体系建设与信息服务建设并驾齐驱。只有从城市公共服务与旅游行业管理的双重维度协同推进，才能从根本上解决沉疴已久的北京一日游问题”。

　　平心而论，我是同意这些解决办法的，但问题的关键可能却不在于此，如果这些方法都完全实施了，非法一日游就真的能根治吗？注意，《北》文中的表述是“根治”，我们盼望的也是“根治”。

　　政府出台《北京市一日游管理办法》，人大出台《北京市一日游管理条例》或《北京市旅游市场管理条例》，在修改《北京旅游管理条例》中明确部门职责，都是好办法，但你要知道法律法规的出台有它既定的法律程序和时间要求，而且政府和人大为每一个单项工作都出台专项的法规也不大现实。在法律法规没出台之前外来客就应该受骗吗？难道这是法律法规的出台成本？现行的法规就无法管理吗？——这背后还应看到“妖刀”越来越亮的事实成因：

　　 （一）“妖刀”的人气基础。北京是首都，是全国的政治文化中心，有着巨大的政治和文化向心力，全国人民都有着对首都的尊崇感和向往感，这是形成北京旅游客源的巨大人群。随着北京世界城市建设的不断发展，这种自觉的人流还要不断增大。

　　 （二）“妖刀”的脉门。巨大的利益诱惑是一日游的脉门，割断这条线，就按住了“妖刀”的手柄。

　　 （三）“妖刀”的生存空间。非法一日游最大的特点是“有实际操作主体，无法律责任主体，”一旦事实形成，游客（法律责任客体）损失后经常投诉无门，甚至描述不清是谁侵犯了自己，于是就投诉景区或其他涉责单位，最终结果是“妖刀”低成本违法，一边数钱一边哂笑，乐得看游客和别人发邪火。

　　 （四）“妖刀”竟然无克星。很少有司法主动介入，管理部门、合法从业者、游客都很少意识到一日游的违法事实，因此纠纷产生后投诉的多、调解的多、报警的少。

　　 二、破解妖刀的独门绝技

　　 第一招：泰山压顶——“司法介入”

　　 “诈骗罪的构成要件：以非法占有为目的，用虚构事实或者隐瞒真相的方法，骗取数额较大的公私财物的行为。敲诈勒索罪的构成要件：以非法占有为目的，对被害人使用威胁或要挟的方法，强行索要公私财物的行为”

　　要正确运用法律武器，给违法者以严厉的震慑。除了刑法，在民法、合同法、治安处罚法、交通管理法等内容之下均有相关法条明确规定着“妖刀”的非法属性，借助这把利刃砍去“妖刀”的锋芒是完全可能的。

　　2009年11月，北京海淀警方主动出击，一举打掉了两个以假玉石进行诈骗的犯罪团伙（注意，诈骗是警方出手的要因），抓获违法犯罪嫌疑人8人。在此案中报案的是曾参加了从前门到长城、十三陵一日游的旅行团的群众，接报后派出所与分局刑侦支队经侦队成立专项案件组进行先期侦查，经过侦查，民警基本上掌握了这些人的诈骗伎俩，在掌握确凿证据后，19日下午5时开始收网，案件成功破获（具体过程可登陆北京市公安局海淀分局查看）。

　　笔者以为，作为当前一个重要的社会问题，一个严重扰乱北京旅游市场的违法行为，一个严重损害北京政治文化中心形象和世界城市形象的毒瘤，司法介入是一剂猛药。

　　 第二招：釜底抽薪——“严禁提成”

　　 砍断非法一日游的利益链条。提成是旅游市场的通病，是非法一日游这把妖刀出鞘的绝对原因，斩断了提成就能降低旅游成本，最大限度地保护游客利益，规范整个旅游市场。

　　 第三招：黄鹰掐嗉——“以车管人”

　　 “以车管人”！能上路的车都在车管所有备案，其车主、运营方式等都有规定，大客车对驾驶者也有规定，也就是说管好车就能管好人，没有车，黑导游就是有天大的本事也没法把几十人忽悠到几十公里外的景区去。

　　 第四招：二龙出水——“信息透明”

　　 政府在打击的同时，要规划出一日游的精品线路。一方面梳理北京文化旅游的脉络，主动推荐线路，如天安门故宫线（含景山、北海等）、五坛八庙线、西山线（香山八大处）、八达岭十三陵线等等，把交通、开闭园时间、门票及相关优惠政策、咨询电话等全部纳入其中，使信息进一步透明，把一日游目的地进行功能量化，把一日游线路的所有信息全部公开；

　　另一方面要对精品线路进行主题推广，要把全面推广和重点推介结合起来。《北》文中所提“在游客聚集区广泛设立旅游咨询服务亭(i小屋)，同时加强并改善全市旅游咨询服务工作”十分必要，笔者建议将现有城市志愿服务、治安城管执法等岗亭职能加以丰富，培训街头工作人员（警察、城管、交通志愿者和城市服务志愿者），增加旅游咨询服务内容，恢复并健全北京旅游咨询专家队伍。

　　 第五招：猛虎掏心——“规范导游管理”

　　 导游是旅游过程中（尤其是一日游）必不可少的环节，是旅游行业的一个子行业，但旅游行业管理中有专门的宾馆饭店、旅行社等管理机构，却没有明确的导游管理机构。

　　别指望旅行社会管理导游，大多数旅行社与导游之间是合作关系而非雇佣关系，旅行社不养导游是业内的行规，因此旅行社与导游共同构成旅游行业的上中游，与下游企业生成利益链条。目前旅游投诉很多都是出现在导游环节，游客在游览过程中无法达到自己的旅游目的，购物占去了大部分游览参观时间，导游正在转变为“导购”。

　　笔者建议设立专门的导游管理部门，其业务涵盖导游人员管理、证件管理、旅游参观讲解、旅游咨询等多个方面，建立完善的人员档案和数据库，并协调沟通其他业务部门。

　　 势者，环境也

　　 北京的旅游环境总体是好的，五十万年的人类文明史，三千年建城史和八百年建都史为北京留下了丰厚的文化旅游资源，政治文化、历史文化、皇家文化、士子文化、平民文化共同构成了北京的城市魅力。

　　北京的旅游、城管、文化、文物等行业主管部门应与司法部门建立良好的沟通，形成有效的工作机制，形成旅游执法、城管执法、文化执法、文物执法和治安执法联动，一旦纠纷无法用行业规定解决马上进入司法程序，给予违法者强势的震撼，打造科学有序的旅游环境，还北京一日游的本来面目。

　　“管理不能只是罚款”。 目今的旅游行业管理手段较少，力度较弱，行业入门容易出门难，对违法违规者罚款成了主要手段，且处罚金额不足以让受罚者伤筋动骨，更多时受罚者将罚款摊入下一步违法事实，形成违法成本，旅游者受害程度更高。

　　政府旅游管理部门一方面要出台行业管理办法并严格行政执法，另一方面要对行业违法违规者建立黑名单和行业退出机制。对行业违法违规人员在官方媒体予以曝光，并在北京旅游信息网（北京旅游委官方网站）予以公示，“一次查处行政处罚，二次查处终身禁止入行”，同时其违法违规关联其社会信用，在贷款、购物、上学等环节都受影响。

　　《北》文中提出了旅游公共交通建设的建议“切实改善散客自助前往八达岭、居庸关、十三陵等景区的旅游公共交通条件，满足散客对该线旅游景区的自助“一日游”需求；充分发挥北京北站对长城、十三陵的游客疏导作用；开通城市观光巴士，引导游客在市区内进行规范一日游”。这些建议很好，也是当下急需完善的，但我们应该主动将旅游公共交通建设纳入到北京整体公共交通建设规划中去。

　　一、要考虑路面交通的车辆拥堵、地铁交通的高峰人流等现实因素

　　二、城市观光巴士能否享有城市公共交通权限（走公交车道、在主辅路公交站点停靠等）

　　三、与北京北站接驳的三条地铁（2号、4号、13号线）及路面公交等与其发车时间是否能做到既错峰又及时有效

　　四、国外城市观光车的经验要借鉴，国内景区间的专线公共交通（或公共区间）经验也需借鉴。济南的趵突泉——大明湖线，成都的武侯祠——杜甫草堂线都很方便实用，而杭州的环湖公交线则具有观光和公共交通双重职能。如能开启如故宫—北海—颐和园、天坛—地坛—鸟巢、八达岭—十三陵等线路，并充分整合路面及轨道交通资源，向广大游客积极推介此类交通信息，将极大满足当前及今后的城市旅游需求

　　良好的旅游环境需要良好的旅游秩序作保障，用严格的管理体系和严肃的惩处手段造就良好的旅游秩序，让长期暗箱操作的行业潜规则“见光死”，以雷霆万钧之势折断“妖刀”，以温暖和谐之势赢得游客之心，这才是健康发展的北京旅游环境。

　　 道者，理念也。

　　“旅游是人们为寻求精神上的愉快感受而进行的非定居性旅行和在游览过程中所发生的一切关系和现象的总和”

　　“旅行最重要的不是目的地，而是心境；旅行的意义在于找到自己，而非浏览他人”

　　什么是旅游？什么是旅游的理念？——这就是。

　　在北京一日游这把妖刀的光环里，有一个重要的现象，那就是“内宾极多，外宾极少”。为什么？一方面“妖刀”的持有人文化水平特别是外语水平不高，交流障碍让他们不得不舍弃外宾市场这块肥肉，另一方面就是旅游理念的不同造就了不同的结果。

　　并不是外宾聪明内宾愚钝，这里有一个“旅游理念决定旅游习惯”的定式。当然欧美发达国家有着大众旅游度假的传统，但不可否认的是，他们也一样存在着从名从众的旅游心理。笔者接触过一些英国人、法国人、美国人和加拿大人，他们都有一个良好的旅游习惯，那就是出行前做旅游计划。在计划中他们会将要去的地方做详细的资料准备，包括门票、交通、文化特色等旅游必要元素，不明白的地方他们会通过网络、使馆工作人员、电话等精心咨询，以准确的信息弥补语言的障碍，笔者甚至见过在景区里外国人给中国人指路的现象——我丝毫没有贬低内宾的意思，但确实我们在旅游理念上与发达国家差了一截，为什么被骗？佛说：“贪”！什么都想要就什么也要不到，一日若干游，除了走马观花，回去作为谈资和吹嘘的成本，你还得到了什么？

　　如前所述，北京是首都，是全国的政治文化中心，有着巨大的政治和文化向心力，全国人民都有着对首都的尊崇感和向往感，这是形成北京内宾旅游客源的巨大人群。面对如此巨大的旅游市场，旅游管理部门能否摆正自身位置，科学决策，是解决北京一日游的首要前提。《北》文中指出：“改革北京旅游集散中心的体制与经营模式，使其充分发挥“一日游”客源集散的作用。无论是规划中的工体旅游集散中心，还是现有的北京旅游集散中心，也无论其体制是企业还是事业，旅游集散中心都应该是一个以公益性目标为主导，以方便北京居民和外来游客外出进行短程旅游为使命的机构”。

　　“公益先行”应该是北京旅游集散中心的核心理念。

　　旅游之道贵在简单，简单的行装、简单的基本生存诉求、简单的旅游目的要求。北京一日游，选北京最有特色的一两个地方，深入地了解，深入地感受，体验这座城市的文化脉搏和自然历史的心跳，抚摸它从眼前到远古的经纬刻度，一山一水、一亭一桥、一砖一瓦、一树一花、一声叫卖、一份小吃、一杯香茶、一场演出，哪个不是满足人们旅游心理需求的要素？

　　北京旅游之道是旅游管理部门、旅游从业者和游客共同打造的。从管理者和从业者的角度出发，多年以来我们习惯了“产品提供——政策保障——机构管理———制定标准——纠纷处理”的服务模式，这里边最大的人群——游客群却处于被动接受的地位，游客的主动参与积极性调动不起来，管理者和从业者费人费力却达不到游客的需求，倒是“妖刀”们乘虚而入，毁了北京旅游一片大好江山。要根治当前一日游的乱象，首先要改变管理者和从业者的理念，在事前的管理服务环节就将“妖刀”封住，不给它出鞘的机会，而不是事后的调解、指点。游客也要改变自己的旅游理念，要拥有明确的旅游目的，学会设计自己的旅游行程，学会获取旅游信息，学会在旅游过程中掌握主动权以保护自己的合法权益。 管理部门出台科学的管理措施并与从业者共同推出相关旅游产品，让游客自主选择，做到不盲从、不扎堆，城内城外均衡分流；从业者信守职业操守，服从管理规定；游客摆正旅游心态，有目的选择旅游产品，规划旅游过程，享受旅游结果。这才现代是旅游之道，也是“根治”北京一日游乱象之道。